A.
Pemahaman
Customer Relation Manajemen (CRM)
CRM merupakan strategi pemasaran yang saat ini marak
dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang menginginkan pelanggan/konsumen
mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka.
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka
panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik
terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk
menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan
pengendalian return on investment (ROI). CRM merupakam sistem yang berbasis
database pelanggan, informasi dari pelanggan akan dengan segera diekstrak demi
kepentingan perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari
solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi customer dan kemanan
data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik tidak
memperbolehkan data pelanggannya di-share atau diakses oleh pihak ketiga. CRM
mengharuskan perlindungan terhadap data dan privasi pelanggan.
Gambar
1: Pemahaman CRM
Dilihat
berdasarkan perkembangannya, CRM dapat didefinisikan sebagai berikut :
- CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
- CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
- CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
B.
Dasar
CRM (Customer Relation Manajemen)
Prisip dasar CRM adalah mengambil
data input berupa data profile dari
semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien
berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan
isu-isu lain seputar perkembangan pasar.
Secara
umum tujuan penerapan CRM adalah sebagai berikut. :
·
Mengenali dan menganalisa relasi.
·
Mengenali dan menganalisa pasar.
·
Mengenali dan menganalisa produk keluaran.
C.
Arsitektur
CRM (Customer Relation Manajemen)
Sistem
CRM memiliki arsitektur yang berhubungan dengan bagian-bagian seperti berikut
ini:
- CRM-Marketing merupakan Hubungan antar bagian ini dibutuhkan pada saat pengiriman SMS broadcast ke seluruh pelanggan. Hal ini dikarenakan isi pesan yang dikirimkan tersebut bergantung pada strategi pemasaran yang diterapkan oleh bagian marketing.
- CRM-Sales merupakan Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan sales antara lain apabila pelanggan menanyakan status order mereka yang belum ditanggapi oleh bagian sales.
- CRM-Service merupakan Hubungan ini untuk fasilitas service appointment folder dimana perlu adanya cross-check dengan bagian service. Hubungan ini juga dapat digunakan untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan service antara lain apabila pelanggan menanyakan kondisi terakhir kendaraan mereka yang sedang diperbaiki.
- CRM-Quality Control merupakan Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan quality control antara lain apabila pelanggan mengeluhkan kerusakan dan kecacatan komponen kendaraan mereka, yang bukan disebabkan oleh penggunaan tetapi hasil dari produksi pabrik.
- CRM-Shipment merupakan Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan shipment antara lain apabila pelanggan menanyakan status pengiriman order mereka yang belum sampai.
- CRM-Branch Management merupakan Hubungan ini terutama untuk kegiatan sinkronisasi data antara pusat dan cabang. Cabang akan memberikan trigger untuk melakukan sinkronisasi. Hubungan ini juga dapat digunakan untuk information
Gambar
2: Bagan Arsitektur Keterkaitan CRM
D.
Aspek
Teknik dari CRM
Aspek Teknik dari CRM diantaranya
meliputi:
- Operasi Front office, yaitu orang/pekerja yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
- Operasi Back office, yaitu orang yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
- Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
- Data kunci, dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
Selain aspek teknik diatas, CRM juga
memiliki 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses CRM, yaitu
orang, proses dan prosedur, serta sistem dan teknologi.
1. Orang
Orang
meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas
terlebih dahulu dan dipahami secara benar
oleh suma karyawan dalam perusahaan. Salanjutnya adalah aspek kesiapan
dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan
perlu mengadakan pelathan-pelatihan dan
proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
2. Proses
dan prosedur
Dari
sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefiniskan secara lebih jelas target market yang kan
dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting
agar karyawan yang berhubungan langsung
dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan
mereka. Selain itu, satu hal yang juga penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan
antara kepuasan pelanggan dengan kinerka karyawan. Artinya tidak hanya menjadi
slogan dan jargon, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus
dijalankan oleh seluruh karyawan.
3. Strategi
pemilihan dan pengembangan teknologi CRM.
Perusahaan
perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang kan digunakan,
bagaimana proses implementasinya, training, dan juga penerapannya yang berhubungan
dengan sistem yang sudah ada sekarang. Pada aspek implementasi ini, sebelum
mengimplementaiskan ke seluruh perusahaan, perlu dilakukan proyek percontohan
implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek prcontohan
ini penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan dengan
sukses.
Gambar 3: 3 Aspek CRM
E.
Pengaruh
Internet Terhadap CRM
Internet
memungkinkan terjadinya komunikasi jarak jauh dan bersifat global, sehingga pihak perusahaan dan pelanggan atau calon
pelanggan dapat saling berinteraksi tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Melalui
pemanfaatan internet sebuah perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan
modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan
bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk yang
dapat lebih memanjakan konsumen.
Selain
itu perusahaan dapat melakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu seperti melakukan analisis yang dapat
dihasilkan sangat beragam berdasarkan data
informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering
membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. Dapat menampilkan
warning atau reminder seperti mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu
dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut sehingga membuat customer
tersanjung, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder pada
sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer, warning, atau reminder
juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya
tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar
kegiatan bisnis sehingga perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat
langsung dengan konsumen (direct marketing). Jika CRM sudah berbasis internet seperti
diatas, maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan diantaranya:
1. Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara
menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan.
2. Menciptakan pelayanan yang memuaskan
menggunakan informasi yang terintegrasi.
3.Dengan menggunakan informasi pelanggan
yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu
pelanggan dan mengurangi frustasi.
4. Menampilkan konsistensi, prosedur dan
proses saluran jawaban. Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak
pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan.Tanpa ukuran atau
kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural
dalam pengelolaan akuntan dan penjualan.
F.
Potensi
CRM
Penggunaan CRM memiliki potensi yang
sangat besar, diantaranya adalah
1. Jumlah
pelanggan bertambah, dan dapat mencari pelanggan baru selain tetap memelihara tingkat
kepuasan pelanggan yang
sudah ada
2. Mengetahui
tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen dengan mengetahui kebutuhan
konsumen.
3. Mengetahui
kebutuhan konsumen untuk masa yang akan datang melalui hasil transaksi yang
sudah dilakukan dan
berdasarkan hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul
4. Mengetahui
ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, seperti tindak kriminal yang
meliputi
penipuan dan lain sebagainya.
5. Mengetahui
perbaikan/audit yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsumen.
6. Dapat
menganalisa pola data transaksi, misalnya seperti dapat mengetahui kombinasi produk
yang akan dijual pada
waktu-waktu tertentu.
7. Mengurangi
resiko operasional dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan
yang
pernah dilakukan melalui customer
history.
G.
Fungsi
CRM
Sebuah sistem CRM harus
mampu menjalankan fungsi diantaranya:
- Mengidentifikasi faktor-faktor yang
penting bagi pelanggan.
- Mengusung falsafah customer-oriented
(customer centric)
- Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut
pandang pelanggan
- Membangun proses ujung ke ujung dalam
melayani pelanggan.
- Menyediakan dukungan pelanggan yang
sempurna.
- Menangani keluhan/komplain pelanggan
- Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam
penjualan.
- Membuat informasi holistik tentang
informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
H.
Question!
1.
Mengapa
banyak project CRM gagal?
Banyaknya project
CRM yang gagal dapat disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya adalah:
1. Kurangnya komitmen dari sumber daya manusia atau staff perusahaan yang terlibat dalam penggunaan software CRM tersebut. Mungkin karena mereka telah terbiasa menggunakan cara-cara sebelumnya sehingga "malas" untuk berubah ke sistem baru.
2. Kurangnya komunikasi (poor communication) antar sesama pihak yang terlibat dalam penggunaan software CRM tersebut juga bisa menjadi penyebab tidak efektifnya aplikasi CRM yang telah diimplementasikan. Penggunaan software CRM dalam sebuah perusahaan sudah pasti melibatkan banyak pihak atau divisi, mulai dari sales (tenaga penjualan) hingga level management. Tanpa komunikasi yang baik, hasil dari implementasi software CRM tidak akan maksimal.
1. Kurangnya komitmen dari sumber daya manusia atau staff perusahaan yang terlibat dalam penggunaan software CRM tersebut. Mungkin karena mereka telah terbiasa menggunakan cara-cara sebelumnya sehingga "malas" untuk berubah ke sistem baru.
2. Kurangnya komunikasi (poor communication) antar sesama pihak yang terlibat dalam penggunaan software CRM tersebut juga bisa menjadi penyebab tidak efektifnya aplikasi CRM yang telah diimplementasikan. Penggunaan software CRM dalam sebuah perusahaan sudah pasti melibatkan banyak pihak atau divisi, mulai dari sales (tenaga penjualan) hingga level management. Tanpa komunikasi yang baik, hasil dari implementasi software CRM tidak akan maksimal.
3. Lemahnya kepemimpinan juga dapat
menyebabkan masalah dalam implementasi aplikasi CRM di perusahaan adalah
tanggung jawab pihak management untuk memberikan contoh (lead by example) dan
menekankan agar setiap proyek yang dikerjakan haruslah berfokus kepada
pelanggan.
Ke gagalan yang terjadi pada perusahaan yang menerapkan system
CRM biasanya terletak pada beberapa kesalahan. Kesalahan pertama contohnya,
sebuah perusahaan lebih memilih untuk membeli barang-barang atau teknologi
canggih untuk dapat membuat perusahaan tersebut sukses. Perusahaan yang
menggunakan cara tersebut bukan mendapatkan kesusksesan melainkan gagal dengan
hasil proyek yang diciptakan dan tidak mempedulikan dengan kualitas produk yang
diciptakan Kesalahan selanjutnya, perusahaan lebih mementingkan focus terhadap
system yang rumit yang dibuat oleh perusahaan tanpa mempertimbangkan kebutuhan pelanggan.
Hal ini dapat menyebabkan suatu perusahaan gagal terhadap system CRM.
Perusahaan yang menggunakan system CRM seharusnya lebih
mempedulikan kebutuhan pelanggan. ROI terbaik dengan CRM adalah bila tingkat
retensi pelanggan ditingkatkan. Ketika sebuah perusahaan dapat mempertahankan
pelanggan yang mereka miliki, mereka akan sukses. Banyak perusahaan gagal untuk
berhasil karena pelanggan mereka tidak memahami mereka, dan perusahaan tidak
memahami pelanggan. Skenario ini harus dihindari. Terlalu banyak berfokus pada
teknologi ini adalah suatu kesalahan besar. Ingat, ini bukan lonceng dan peluit
perusahaan Buat yang akan berhasil. Ini adalah bahwa mereka membangun hubungan
dengan pelanggan mereka yang akan memainkan peran yang paling penting.
Teknologi hanya boleh digunakan untuk mendukung, bukan menggantikan konsep
pusat ini. Selain itu perusahaan juga harus memahami fungsi dari CRM yang dapat
membantu perusahaan dari kegagalan.
2.
Bagaimana
memilih tools CRM?
Sementara CRM adalah alat yang sangat kuat, banyak perusahaan
menemukan bahwa memilih program yang baik adalah tugas yang sulit. Ini telah
terjadi tanpa industri. Banyak perusahaan menyadari bahwa penyediaan layanan
tingkat tinggi kepada mitra dan pelanggan adalah bagian penting dari sukses di
pasar. Suatu perusahaan jika ingin memilih tools sistem CRM juga harus tau apa
yang dibutuhkan untuk perusahaan. Contohnya sebuah perusahaan harus mengetahui
apa tujuan perusahaan tersebut dan barulah memilih suatu perangkat untuk
mendukung tujuan tersebut. Tools CRM sangat dibutuhkan oleh perusahaan untuk
memberikan pelayanan kepada para pelanggannya. Perusahaan-perusahaan biasanya
mempunyai alat yang dapat memberikan pelayanan yang baik bagi para
pelanggannya. Namun, sebuah perusahaan tidak harus sepenuhnya memberikan
pelayanan kepada pelanggan hanya dengan menggunakan alat yang digunakan saja.
Melainkan perusahaan juga harus melayani pelanggan dengan cara tatap muka atau
individual. Hal tersebut dilakukan agar para pelanggan merasa nyaman dengan
pelayanan yang diberikan dari perusahaan. Selain itu, perusahaan juga harus
dapat memilih alat teknologi yang dapat meningkatkan hasil produk yang baik
bagi para pelanggan. Hasil produk yang baik dapat membuat perusahaan tersebut
lebih sukses.
Solusi CRM harus scalable. Istilah
"terukur" dan "skalabilitas" digunakan untuk menggambarkan
suatu sistem yang dapat tumbuh dari waktu ke waktu. Telah dikatakan bahwa
"satu-satunya hal yang tetap konstan adalah perubahan." Hal ini
sangat berlaku dalam dunia bisnis, sebuah perusahaan harus memilih sistem CRM
yang akan mampu beradaptasi dengan perubahan ini. Alat CRM terbaik adalah
mereka yang dapat digunakan dalam waktu singkat. Hanya sedikit usaha yang mampu
menunggu jangka waktu yang lama sebelum mereka dapat menerapkan sistem mereka.
Sistem semakin cepat dilaksanakan, semakin cepatbaik perusahaan dapat
meningkatkan kualitas dan keuntungan. Seperti produk, sebuah perusahaan akan
ingin melihat reputasi vendor.
3.
Bagaimana
memilih solusi CRM dengan baik?
Terdapat enam poin yang
dapat digunakan untuk memilih solusi CRM yang tepat diantaranya adalah sebagai
berikut:
1. Fokus
Cari
tahu apa yang ada, pelanggan yang menguntungkan inginkan, sehingga kebutuhan
mereka dapat dipenuhi. Ini membantu dalam menemukan fokus bisnis - baik dalam
layanan pelanggan, manajemen kampanye pemasaran, manajemen pesanan penjualan,
pusat panggilan penjualan, respons suara interaktif (IVR) sistem atau kekuatan
bidang otomasi.
2. Deployment
Solusi
CRM yang tepat tergantung pada seberapa itu akan dikerahkan di perusahaan -
apakah itu akan menjadi set-up sebagai solusi tradisional, on-premis instalasi,
layanan yang di-host, atau solusi yang hibrid memadukan dua. Mengutip sebuah
contoh, sebuah industri besar yang sudah memiliki on-premis solusi CRM dapat
memutuskan bahwa solusi yang di-host adalah cara sempurna untuk memperluas
akses cepat kemampuan CRM ke divisi terpencil. Atau, yang kecil tapi organisasi
yang tumbuh cepat dapat memilih host solusi CRM yang memungkinkan untuk
memperoleh akses ke pasar-CRM terkemuka fitur dan fungsionalitas tanpa harus
melakukan investasi di bidang infrastruktur depan.
3. Fungsionalitas
Untuk organisasi yang melihat CRM sebagai
strategi bisnis kunci, embedded real-time dan historis analisis interaktif
adalah vital. Sebuah solusi CRM tidak lengkap bila tidak dapat memberikan
wawasan penting mengenai tren sejarah untuk mengidentifikasi akar penyebab
masalah-masalah konsumen. Tanpa analisis, suatu organisasi dapat dihalangi pada
kemampuannya untuk membuat keputusan yang tepat.
4. Vendor
Penting
untuk memilih vendor yang memiliki pengalaman mendalam dan fokus dalam membantu
pelanggan mencapai hasil bisnis yang diinginkan.
5. Hosting
Infrastruktur
Untuk
host solusi CRM pada khususnya, penting untuk mengevaluasi hosting
infrastruktur yang mencakup orang, proses, dan teknologi bertanggung jawab
untuk memastikan kinerja dan kehandalan aplikasi.
6. Re-evaluasi
Harus
diingat bahwa CRM adalah suatu proses itu sendiri. Satu kebutuhan untuk
mengevaluasi strategi dan proses secara berkesinambungan untuk memenuhi
perubahan kebutuhan perusahaan.
4.
Bagaimana
cara menghindari kegagalan ketika mengimplementasikan CRM?
Untuk menghindari
kegagalan dalam implementasi CRM setidaknya perusahaan harus melakukan beberapa
hal sebagai berikut:
1. Mendefinisikan tujuan bisnis secara Jelas. Sebuah definisi yang jelas tentang apa yang akan dicapai adalah garis gawang. Semua langkah-langkah lain harus berbaris ke arah ini. Pastikan bahwa tujuan-tujuan yang terukur.
2. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
3. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history
4. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
5. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.
6. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.
7. Biarkan proses bisnis mendorong pelaksanaannya. Teknologi adalah enabler, bukan alasan untuk membuat perubahan dalam cara Anda menjalankan bisnis. Mendefinisikan area bisnis dan proses yang ingin berubah akan menentukan teknologi yang tepat dan bagaimana hal itu harus digunakan.
1. Mendefinisikan tujuan bisnis secara Jelas. Sebuah definisi yang jelas tentang apa yang akan dicapai adalah garis gawang. Semua langkah-langkah lain harus berbaris ke arah ini. Pastikan bahwa tujuan-tujuan yang terukur.
2. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
3. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history
4. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
5. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.
6. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.
7. Biarkan proses bisnis mendorong pelaksanaannya. Teknologi adalah enabler, bukan alasan untuk membuat perubahan dalam cara Anda menjalankan bisnis. Mendefinisikan area bisnis dan proses yang ingin berubah akan menentukan teknologi yang tepat dan bagaimana hal itu harus digunakan.
Referensi:
- http://cloudindonesia.com/sekilas-tentang-crm-dan-manfaatnya/. Diakses pada 19 November 2016.
- https://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan. Diakses pada 19 November 2016.
- http://niccfrostcaster.blogspot.co.id/2013/01/dasar-dasar-customer-relationship.html. Diakses pada 19 November 2016.
- http://befira.blogspot.co.id/2015/07/semua-mengenai-crm-customer.html. Diakses pada 19 November 2016.
Sumber
Gambar:
- Gambar 1 : http://mediabisnisonline.com. Didownload pada 19 November 2016.
- Gambar 2: https://crmsarmag.wordpress.com/desain-arsitektur/. Didownload pada 19 November 2016.
- Gambar 3: https://gamzsta.wordpress.com/. Didownload pada 19 November 2016
~Adistia Bianca Rizki~ 10113209 ~4KA21~
0 komentar:
Posting Komentar